通过客户旅程图改善客户体验 - IT 观察者随笔

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做好产品和服务，客户还不满意，忠诚度还很低？
客户等待的时间还长，求助还是困难，购买过程没有经验，没有亮点……
服务再好，还是差？

什么是客户旅程？

将消费者从认知产品到购买产品的过程视为一个旅程，称为“客户体验旅程”。

客户旅程地图可用于描述特定角色客户在特定场景中的故事。包括客户从第一次接触产品，接触到产品的各个接触点，到最后结束对产品的使用。

它可以明确客户与产品之间的关键交互渠道，并通过观察和分析用户在各个阶段的行为、想法和情绪，有助于优化产品流程，解决痛点。

客户旅程地图可帮助您再次了解您的客户，重新设计您的客户旅程，并确保我们以卓越的客户体验吸引每一位客户。

客户旅程图是一个人为实现目标而经历的过程的可视化。它用于了解和解决客户的需求和痛点。

客户旅程的一个例子

以下是一个简单的例子来说明什么是“客户体验之旅”。

气温下降，寒意渐渐袭来。
我想买一件冬天的夹克。
我搜索了某家网上商店，找到了一些满意的产品，价格在 400 美元 – 500 美元之间
我四处逛逛并查看其他购物网站，看看同一种商品是否更便宜
终于回到原来的网店下单，400美元买了一件外套
发货后感觉质地和颜色和网上的照片没啥区别，穿着感觉很舒服很暖和。下次买新衣服，我打算在同一家店买

客户旅程地图的要素

创建客户旅程地图的步骤

我列出了执行客户旅程映射的六个简单步骤

邀请利益相关者参与 ——许多服务和内部工作流程在设计之初并不是为了让客户在旅程中更加舒适和方便。因此，在设计之前，所有利益相关者（包括直接接触客户和后台支持成员）都应该考虑并共同努力改变，让客户能够享受旅程。
找到目标客户群 ——每个客户都有自己独特的客户旅程，他在旅程中喜欢、关心和讨厌的东西是不同的。在设计过程中，首先要了解目标客户群的特点，他们喜欢什么，不喜欢什么，不关心什么，然后根据这些特点设计适合他们的客户旅程。对于我们一些比较看重的客户，我们应该优先考虑他们的旅程是否更轻松、更舒适。
创建客户旅程地图 ——客户旅程通常很长很复杂，有几十个甚至上百个接触点，企业中不同的团队、部门和渠道都参与其中。在我们考虑客户最关心或最不满意的接触点之前，先勾勒出整个旅程也是一个不错的选择。我们称之为客户旅程地图。
识别客户的担忧、喜悦和痛苦 ——找到客户的担忧和痛点的最好方法是直接询问他们或询问经常与客户接触的人。了解客户关注点和痛点的一些方法包括深度访谈、员工访谈和客户案例分析。
审查结果并重新设计客户旅程 ——经过调查，利益相关者对客户旅程和客户愿望有了更深入的了解，而对客户偏好、关注点和痛点的理解更为关键。共识结束后，我们可以开始重新设计客户旅程，去除痛点，为客户旅程增加增值点。在重新设计的过程中，专业的引导者可以让团队更容易激发创造力和做出决策。
定期审查、衡量和强化机制以改善客户旅程 ——执行衡量和强化机制是提供全面客户体验的核心。成功的关键是建立衡量指标的基准，并有专人负责改善整个客户旅程并解决其中的困难。