Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit der Customer Journey Map

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1 Was ist Customer Journey?

2 Ein Beispiel für die Customer Journey

3 Die Elemente der Customer Journey Map

4 Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map

5 Erstellen Sie eine Customer Journey Map mit dem Online-Tool

5.1 Vorlagen und Beispiele für Customer Journey Maps:

Gute Produkte und Dienstleistungen, Kunden noch nicht zufrieden, Loyalität noch sehr gering?
Die Wartezeiten für Kunden sind noch lang, um Hilfe zu bitten ist immer noch schwierig, es gibt keine Erfahrung im Kaufprozess, es gibt keinen Lichtblick…
Egal wie gut der Service ist, er ist immer noch schlecht?

Was ist Customer Journey?

In Bezug auf den Prozess des Verbrauchers von der Wahrnehmung des Produkts bis zum Kauf des Produkts als Reise wird dies als „Customer Experience Journey“ bezeichnet.

Die Customer Journey Map kann verwendet werden, um die Geschichte eines bestimmten Rollenkunden in einem bestimmten Szenario zu beschreiben. Einbeziehen der Kunden vom ersten Kontakt mit dem Produkt über das Berühren der verschiedenen Berührungspunkte des Produkts bis hin zur Beendigung der Nutzung des Produkts am Ende.

Es kann die wichtigsten Interaktionskanäle zwischen dem Kunden und dem Produkt klären und durch die Beobachtung und Analyse des Verhaltens, der Gedanken und Emotionen des Benutzers in verschiedenen Phasen helfen, den Produktprozess zu optimieren und die Schmerzpunkte zu lösen.

Die Customer Journey Map hilft Ihnen, Ihre Kunden neu kennenzulernen, Ihre Customer Journey neu zu gestalten und sicherzustellen, dass wir jeden Kunden mit einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis erreichen.

Ein Customer Journey Mapping ist eine Visualisierung des Prozesses, den eine Person durchläuft, um ein Ziel zu erreichen. Es wird verwendet, um Kundenbedürfnisse und Schmerzpunkte zu verstehen und zu lösen.

Ein Beispiel für die Customer Journey

Das Folgende ist ein einfaches Beispiel, um zu veranschaulichen, was mit „Customer Experience Journey“ gemeint ist.

Die Temperatur sinkt und die Kälte setzt allmählich ein.
Ich möchte eine Winterjacke kaufen.
Ich suchte in einem bestimmten Online-Shop und fand ein paar zufriedenstellende Produkte, der Preis fiel zwischen 400 und 500 US-Dollar
Ich schaue mich um und überprüfe andere Einkaufsseiten, um zu sehen, ob derselbe Artikel billiger ist
Schließlich ging ich zurück zum ursprünglichen Online-Shop, um eine Bestellung aufzugeben, und kaufte eine Jacke für 400 Dollar
Nach der Lieferung hatte ich das Gefühl, dass sich die Textur und Farbe nicht von den Fotos im Internet unterschied, und ich trug es. Es fühlt sich angenehm und warm an. Wenn ich das nächste Mal neue Kleidung kaufe, plane ich, sie im selben Geschäft zu kaufen

Die Elemente der Customer Journey Map

Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map

Ich habe sechs einfache Schritte aufgelistet, um ein Customer Journey Mapping durchzuführen

Laden Sie Stakeholder zur Teilnahme ein – Viele Dienste und interne Arbeitsabläufe sind nicht darauf ausgelegt, Kunden während der Reise zu Beginn des Designs bequemer und bequemer zu machen. Daher sollten alle Beteiligten (einschließlich des direkten Kontakts mit Kunden und Backstage-Support-Mitgliedern) vor dem Design Änderungen in Betracht ziehen und zusammenarbeiten, damit die Kunden die Reise genießen können.
Finden Sie den Zielkundenstamm – Jeder Kunde hat seine eigene, einzigartige Customer Journey, und was ihm auf der Reise gefällt, was ihm wichtig ist und was er hasst, ist unterschiedlich. Im Designprozess sollten wir zunächst die Eigenschaften der Zielkundengruppe verstehen, was sie mag, was sie nicht mag, was ihnen egal ist, und dann die für sie passende Customer Journey entsprechend dieser Eigenschaften gestalten. Für einige unserer geschätzten Kunden sollten wir vorrangig darauf achten, ob ihre Reise einfacher und bequemer ist.
Erstellen Sie die Customer Journey Map – Die Customer Journey ist im Allgemeinen sehr lang und komplex, mit Dutzenden oder sogar Hunderten von Berührungspunkten, an denen verschiedene Teams, Abteilungen und Kanäle im Unternehmen beteiligt sind. Bevor wir uns überlegen, welche Berührungspunkte bei den Kunden am besorgniserregendsten oder unzufriedensten sind, ist es auch eine gute Wahl, zuerst die gesamte Reise zu skizzieren. Wir nennen dies eine Customer Journey Map.
Identifizieren Sie die Sorgen, Freuden und Schmerzen von Kunden – Der beste Weg, um Kundensorgen und Schmerzpunkte zu finden, besteht darin, sie direkt zu fragen oder Personen zu fragen, die häufig mit Kunden in Kontakt stehen. Einige Methoden, um Kundenbedenken und Schmerzpunkte zu verstehen, umfassen Tiefeninterviews, Mitarbeiterinterviews und Kundenfallanalysen.
Überprüfen Sie die Ergebnisse und gestalten Sie die Customer Journey neu – Nach Untersuchungen haben die Beteiligten ein tieferes Verständnis der Customer Journeys und Kundenwünsche, und ein Verständnis der Kundenpräferenzen, Bedenken und Schmerzpunkte ist noch wichtiger. Nachdem der Konsens beendet ist, können wir damit beginnen, die Customer Journey neu zu gestalten, um Schmerzpunkte zu beseitigen und Mehrwertpunkte zur Customer Journey hinzuzufügen. Im Prozess der Neugestaltung können professionelle Moderatoren es dem Team erleichtern, Kreativität anzuregen und Entscheidungen zu treffen.
Regelmäßige Überprüfungs-, Mess- und Verstärkungsmechanismen für ein verbessertes Kundenerlebnis – Die Durchführung von Mess- und Verstärkungsmechanismen ist der Kern der Bereitstellung eines umfassenden Kundenerlebnisses. Der Schlüssel zum Erfolg besteht darin, einen Maßstab für Messindikatoren festzulegen und eine engagierte Person zu haben, die für die Verbesserung der gesamten Customer Journey und die Lösung der darin enthaltenen Schwierigkeiten verantwortlich ist.

Erstellen Sie eine Customer Journey Map mit dem Online-Tool

Visual Paradigm Online (VP Online) ist eine Online-Diagrammsoftware, die Customer Journey Mapping, verschiedene Diagramme, UML, Flussdiagramme, Regaldiagramme, Organigramme, Stammbäume, ERD, Grundrisse usw. unterstützt.