Mejore la experiencia del cliente con el mapa de viaje del cliente

• ¿Los buenos productos y servicios, los clientes aún no están satisfechos, la lealtad sigue siendo muy baja?
• Los tiempos de espera para los clientes siguen siendo largos, pedir ayuda sigue siendo difícil, no hay experiencia en el proceso de compra, no hay un punto brillante…
• No importa cuán bueno sea el servicio, ¿sigue siendo deficiente?

¿Qué es el viaje del cliente?

En cuanto al proceso de los consumidores desde que conocen el producto hasta que lo compran como un viaje, se denomina «viaje de la experiencia del cliente».

El mapa de viaje del cliente se puede utilizar para describir la historia de un determinado rol del cliente en un escenario específico. Incluyendo a los clientes desde el primer contacto con el producto, tocando los diversos puntos de contacto del producto y finalizando el uso del producto al final.

Puede aclarar los canales de interacción clave entre el cliente y el producto, y al observar y analizar el comportamiento, los pensamientos y las emociones del usuario en varias etapas, puede ayudar a optimizar el proceso del producto y resolver los puntos débiles.

El mapa de viaje del cliente lo ayuda a conocer a sus clientes nuevamente, rediseñar su viaje de cliente y garantizar que lleguemos a cada cliente con una experiencia de cliente excepcional.

Un mapeo del viaje del cliente es una visualización del proceso por el que pasa una persona para lograr un objetivo. Se utiliza para comprender y resolver las necesidades de los clientes y los puntos débiles.

Un ejemplo del viaje del cliente

El siguiente es un ejemplo simple para ilustrar lo que se entiende por «viaje de experiencia del cliente».

1. La temperatura desciende, y el frío llega poco a poco.
2. Quiero comprar una chaqueta de invierno.
3. Busqué en cierta tienda en línea y encontré algunos productos satisfactorios, el precio cayó entre $ 400 y $ 500
4. Compruebo y reviso otros sitios de compras para ver si el mismo artículo es más barato
5. Finalmente, volví a la tienda en línea original para hacer un pedido y compré una chaqueta por $400
6. Después de la entrega, sentí que la textura y el color no diferían de las fotos en Internet, y lo estaba usando. Se siente cómodo y cálido. La próxima vez que compre ropa nueva, planeo comprarla en la misma tienda.

Los elementos del mapa de viaje del cliente

Pasos para crear un mapa de viaje del cliente

Enumeré seis pasos simples para realizar un  mapeo del recorrido del cliente

1. Invite a las partes interesadas a participar  : muchos servicios y flujos de trabajo internos no están diseñados para que los clientes se sientan más cómodos y convenientes durante el viaje al comienzo del diseño. Por lo tanto, antes del diseño, todas las partes interesadas (incluido el contacto directo con los clientes y los miembros de apoyo detrás del escenario) deben considerar y trabajar juntos para cambiar para que los clientes puedan disfrutar del viaje.
2. Encuentre la base de clientes objetivo  : cada cliente tiene su propio viaje de cliente único, y lo que le gusta, lo que le importa y lo que odia en el viaje es diferente. En el proceso de diseño, primero debemos comprender las características del grupo de clientes objetivo, lo que les gusta, lo que no les gusta, lo que no les importa, y luego diseñar el recorrido del cliente adecuado para ellos de acuerdo con estas características. Para algunos de nuestros clientes más valiosos, debemos dar prioridad a si su viaje es más fácil y cómodo.
3. Cree el mapa del recorrido del cliente  : el recorrido del cliente suele ser muy largo y complejo, con docenas o incluso cientos de puntos de contacto, en los que participan diferentes equipos, departamentos y canales de la empresa. Antes de considerar qué puntos de contacto están más preocupados o insatisfechos por los clientes, también es una buena opción describir primero el recorrido general. A esto lo llamamos un mapa de viaje del cliente.
4. Identifique la preocupación, la alegría y el dolor de los clientes  : la mejor manera de encontrar las preocupaciones y los puntos débiles de los clientes es preguntarles directamente o preguntarles a las personas que están en contacto frecuente con los clientes. Algunos métodos para comprender las preocupaciones y los puntos débiles de los clientes incluyen entrevistas en profundidad, entrevistas con empleados y análisis de casos de clientes.
5. Revise los resultados y rediseñe el viaje del cliente  : después de las investigaciones, las partes interesadas tienen una comprensión más profunda de los viajes y las aspiraciones de los clientes, y la comprensión de las preferencias, preocupaciones y puntos débiles de los clientes es aún más crítica. Una vez que finaliza el consenso, podemos comenzar a rediseñar el viaje del cliente para eliminar los puntos débiles y agregar puntos de valor agregado al viaje del cliente. En el proceso de rediseño, los facilitadores profesionales pueden facilitar que el equipo estimule la creatividad y tome decisiones.
6. Mecanismo regular de revisión, medición y fortalecimiento para mejorar el recorrido del cliente  : los mecanismos de medición y refuerzo son fundamentales para brindar una experiencia integral al cliente. La clave del éxito es establecer un punto de referencia para los indicadores de medición y tener una persona dedicada responsable de mejorar todo el viaje del cliente y resolver las dificultades en él.

Cree un mapa de viaje del cliente usando la herramienta en línea

Visual Paradigm Online (VP Online) es un software de diagramas en línea compatible con Customer Journey Mapping, varios gráficos, UML, diagrama de flujo, diagrama de bastidor, organigrama, árbol genealógico, ERD, plano de planta, etc.

Plantillas y ejemplos de mapas de viaje del cliente:

• Mapeo del viaje del cliente

• Agencia de viajes en línea

• Tienda online

• Recuperación de contraseña de banca en línea

• Servicio de reparación de hornos in situ

• Biblioteca

• Hospital

• Plantilla de ciclo de vida de ventas generales 2

• Plantilla general de ciclo de vida de ventas

• Plantilla detallada de mapa de viaje del cliente

• Compra de coche

• Comprar televisión en línea

• Plantilla básica de mapa de viaje del cliente

• Soporte de ventas

• Plantilla de mapa de viaje del cliente estándar

• Plantillas de puntos de contacto