- محصولات و خدمات خوب ارائه می‌دهید، اما مشتریان هنوز راضی نیستند و وفاداری هنوز بسیار پایین است؟
- زمان‌های انتظار برای مشتریان هنوز طولانی است، درخواست کمک هنوز دشوار است، تجربه‌ای در فرآیند خرید وجود ندارد و هیچ نقطه روشنی وجود ندارد…
- هرچقدر هم که خدمات خوب باشد، هنوز هم ضعیف است؟
سفر مشتری چیست؟
فرآیند مصرف‌کنندگان از شناخت محصول تا خرید محصول به عنوان یک سفر، به آن «سفر تجربه مشتری» گفته می‌شود.
نقشه سفر مشتری می‌تواند برای توصیف داستان یک مشتری با نقش خاص در یک سناریوی خاص استفاده شود. شامل مشتریانی از اولین تماس با محصول، لمس نقاط تماس مختلف محصول و پایان استفاده از محصول در انتها.
این می‌تواند کانال‌های کلیدی تعامل بین مشتری و محصول را روشن کند و با مشاهده و تحلیل رفتار، افکار و احساسات کاربر در مراحل مختلف، می‌تواند به بهینه‌سازی فرآیند محصول و حل نقاط درد کمک کند.
نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا دوباره مشتریان خود را بشناسید، سفر مشتری خود را بازطراحی کنید و اطمینان حاصل کنید که به هر مشتری با یک تجربه مشتری استثنایی دسترسی پیدا کنیم.
نقشه‌برداری سفر مشتری یک تجسم از فرآیندی است که یک فرد برای دستیابی به یک هدف طی می‌کند. این برای درک و حل نیازها و نقاط درد مشتری استفاده می‌شود.
مثالی از سفر مشتری
در زیر یک مثال ساده برای توضیح آنچه که به «سفر تجربه مشتری» اشاره دارد، آورده شده است.
- دما کاهش می‌یابد و سرما به تدریج می‌آید.
- می‌خواهم یک ژاکت زمستانی بخرم.
- من در یک فروشگاه آنلاین خاص جستجو کردم و چند محصول رضایت‌بخش پیدا کردم، قیمت بین ۴۰۰ تا ۵۰۰ دلار بود.
- من در اطراف خرید می‌کنم و سایت‌های خرید دیگر را بررسی می‌کنم تا ببینم آیا همان کالا ارزان‌تر است.
- سرانجام، به فروشگاه آنلاین اصلی برگشتم تا سفارش دهم و یک ژاکت به قیمت ۴۰۰ دلار خریدم.
- پس از تحویل، احساس کردم که بافت و رنگ آن با عکس‌های اینترنتی تفاوتی ندارد و وقتی آن را پوشیدم، احساس راحتی و گرما کردم. دفعه بعد که لباس جدید می‌خرم، قصد دارم آنها را از همان فروشگاه بخرم.
عناصر نقشه سفر مشتری
مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری
من شش مرحله ساده برای انجام یکنقشه‌برداری سفر مشتری
- ذینفعان را به شرکت دعوت کنید— بسیاری از خدمات و فرآیندهای داخلی به گونه‌ای طراحی نشده‌اند که در طول سفر، مشتریان را راحت‌تر و آسان‌تر کنند. بنابراین، قبل از طراحی، همه ذینفعان (شامل تماس مستقیم با مشتریان و اعضای پشتیبانی پشت صحنه) باید در نظر بگیرند و با هم کار کنند تا تغییراتی ایجاد کنند تا مشتریان بتوانند از سفر لذت ببرند.
- پایه مشتری هدف را پیدا کنید— هر مشتری سفر مشتری منحصر به فرد خود را دارد و آنچه که او در سفر دوست دارد، به آن اهمیت می‌دهد و از آن متنفر است، متفاوت است. در فرآیند طراحی، ابتدا باید ویژگی‌های گروه مشتری هدف را درک کنیم، آنچه را که دوست دارند، آنچه را که دوست ندارند، آنچه را که به آن اهمیت نمی‌دهند، و سپس سفر مشتری مناسب برای آنها را بر اساس این ویژگی‌ها طراحی کنیم. برای برخی از مشتریان با ارزش‌تر ما، باید اولویت را به این بدهیم که آیا سفر آنها آسان‌تر و راحت‌تر است.
- نقشه سفر مشتری را ایجاد کنید— سفر مشتری به طور کلی بسیار طولانی و پیچیده است، با ده‌ها یا حتی صدها نقطه تماس که در آن تیم‌ها، بخش‌ها و کانال‌های مختلف در سازمان شرکت می‌کنند. قبل از اینکه به این فکر کنیم که کدام نقاط تماس بیشتر مورد توجه یا نارضایتی مشتریان است، همچنین انتخاب خوبی است که ابتدا سفر کلی را ترسیم کنیم. ما این را نقشه سفر مشتری می‌نامیم.
- شناسایی نگرانی، شادی و درد مشتریان— بهترین راه برای پیدا کردن نگرانی‌ها و نقاط درد مشتریان، مستقیماً از آنها سؤال کردن یا از افرادی که به طور مکرر با مشتریان در تماس هستند، سؤال کردن است. برخی از روش‌ها برای درک نگرانی‌ها و نقاط درد مشتریان شامل مصاحبه‌های عمیق، مصاحبه با کارکنان و تحلیل موارد مشتری است.
- نتایج را بررسی کرده و سفر مشتری را بازطراحی کنید— پس از تحقیقات، ذینفعان درک عمیق‌تری از سفرهای مشتری و آرزوهای مشتری دارند و درک ترجیحات، نگرانی‌ها و نقاط درد مشتری حتی بیشتر حیاتی است. پس از پایان توافق، می‌توانیم شروع به بازطراحی سفر مشتری کنیم تا نقاط درد را حذف کرده و نقاط ارزش افزوده را به سفر مشتری اضافه کنیم. در فرآیند بازطراحی، تسهیل‌کنندگان حرفه‌ای می‌توانند به تیم کمک کنند تا خلاقیت را تحریک کرده و تصمیم‌گیری کنند.
- بررسی منظم، اندازه‌گیری و تقویت مکانیزم برای بهبود سفر مشتری— انجام مکانیزم‌های اندازه‌گیری و تقویت در هسته ارائه یک تجربه مشتری جامع قرار دارد. کلید موفقیت، ایجاد یک معیار برای شاخص‌های اندازه‌گیری و داشتن یک فرد اختصاصی مسئول بهبود کل سفر مشتری و حل مشکلات در آن است.
نقشه سفر مشتری را با استفاده از ابزار آنلاین ایجاد کنید
Visual Paradigm Online (VP Online) یک نرم‌افزار آنلاین برای ترسیم است که از نقشه‌برداری سفر مشتری، نمودارهای مختلف، UML، نمودار جریان، نمودار قفسه، نمودار سازمانی، درخت خانواده، ERD، نقشه طبقه و غیره پشتیبانی می‌کند.
قالب‌ها و مثال‌های نقشه سفر مشتری:
This post is also available in Deutsch, English, Español, Français, Bahasa Indonesia, 日本語, Polski, Portuguese, Ру́сский, Việt Nam, 简体中文 and 繁體中文.