Améliorez l'expérience client avec la carte du parcours client

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1 Qu’est-ce que le parcours client ?

2 Un exemple de parcours client

3 Les éléments de la carte du parcours client

4 Étapes pour créer une carte du parcours client

5 Créer une carte du parcours client à l’aide de l’outil en ligne

5.1 Modèles et exemples de cartes de parcours client :

Est-ce que de bons produits et services, les clients ne sont toujours pas satisfaits, la fidélité est encore très faible ?
Les délais d’attente pour les clients sont encore longs, demander de l’aide est toujours difficile, il n’y a pas d’expérience dans le processus d’achat, il n’y a pas de point lumineux…
Peu importe la qualité du service, il est toujours médiocre?

Qu’est-ce que le parcours client ?

En ce qui concerne le processus des consommateurs, de la connaissance du produit à l’achat du produit en tant que parcours, on l’appelle le « parcours d’expérience client ».

La carte du parcours client peut être utilisée pour décrire l’histoire d’un certain rôle client dans un scénario spécifique. Inclure les clients dès le premier contact avec le produit, toucher les différents points de contact du produit et mettre fin à l’utilisation du produit à la fin.

Il peut clarifier les principaux canaux d’interaction entre le client et le produit, et en observant et en analysant le comportement, les pensées et les émotions de l’utilisateur à différentes étapes, il peut aider à optimiser le processus du produit et à résoudre les points faibles.

La carte du parcours client vous aide à renouer avec vos clients, à repenser votre parcours client et à garantir que nous atteignons chaque client avec une expérience client exceptionnelle.

Une cartographie du parcours client est une visualisation du processus suivi par une personne pour atteindre un objectif. Il est utilisé pour comprendre et résoudre les besoins et les points faibles des clients.

Un exemple de parcours client

Voici un exemple simple pour illustrer ce que l’on entend par « parcours d’expérience client ».

La température baisse, et le froid arrive petit à petit.
Je veux acheter une veste d’hiver.
J’ai cherché dans une certaine boutique en ligne et j’ai trouvé quelques produits satisfaisants, le prix est tombé entre 400 $ et 500 $
Je magasine et consulte d’autres sites d’achat pour voir si le même article est moins cher
Enfin, je suis retourné à la boutique en ligne d’origine pour passer une commande et j’ai acheté une veste pour 400 $
Après la livraison, j’ai senti que la texture et la couleur ne différaient pas des photos sur Internet, et je la portais. Elle est confortable et chaude. La prochaine fois que j’achèterai de nouveaux vêtements, je prévois de les acheter dans le même magasin

Les éléments de la carte du parcours client

Étapes pour créer une carte du parcours client

J’ai énuméré six étapes simples pour effectuer une cartographie du parcours client

Invitez les parties prenantes à participer — De nombreux services et flux de travail internes ne sont pas conçus pour rendre les clients plus confortables et pratiques pendant le parcours au début de la conception. Par conséquent, avant la conception, toutes les parties prenantes (y compris le contact direct avec les clients et les membres de l’assistance en coulisses) doivent réfléchir et travailler ensemble pour changer afin que les clients puissent profiter du voyage.
Trouvez la clientèle cible - Chaque client a son propre parcours client unique, et ce qu’il aime, se soucie et déteste dans le parcours est différent. Dans le processus de conception, nous devons d’abord comprendre les caractéristiques du groupe de clients cibles, ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas, ce dont ils ne se soucient pas, puis concevoir le parcours client qui leur convient en fonction de ces caractéristiques. Pour certains de nos clients les plus appréciés, nous devrions accorder la priorité à la facilité et au confort de leur voyage.
Créer la carte du parcours client — Le parcours client est généralement très long et complexe, avec des dizaines voire des centaines de points de contact, auxquels participent différentes équipes, départements et canaux de l’entreprise. Avant de déterminer quels points de contact sont les plus préoccupés ou insatisfaits par les clients, il est également judicieux de décrire d’abord le parcours global. Nous appelons cela une carte du parcours client.
Identifiez les préoccupations, la joie et la douleur des clients – La meilleure façon de trouver les préoccupations et les points faibles des clients est de leur demander directement ou de demander aux personnes qui sont fréquemment en contact avec les clients. Certaines méthodes pour comprendre les préoccupations et les points faibles des clients comprennent des entretiens approfondis, des entretiens avec les employés et une analyse de cas client.
Examinez les résultats et reconcevez le parcours client — Après les enquêtes, les parties prenantes ont une meilleure compréhension des parcours et des aspirations des clients, et une compréhension des préférences, des préoccupations et des points faibles des clients est encore plus critique. Une fois le consensus terminé, nous pouvons commencer à repenser le parcours client pour supprimer les points faibles et ajouter des points à valeur ajoutée au parcours client. Dans le processus de refonte, des animateurs professionnels peuvent aider l’équipe à stimuler la créativité et à prendre des décisions.
Mécanisme d’examen, de mesure et de renforcement réguliers pour améliorer le parcours client — Les mécanismes de mesure et de renforcement sont au cœur de l’offre d’une expérience client complète. La clé du succès est d’établir un référentiel d’indicateurs de mesure, et d’avoir une personne dédiée chargée d’améliorer l’ensemble du parcours client et d’en résoudre les difficultés.

Créer une carte du parcours client à l’aide de l’outil en ligne

Visual Paradigm Online (VP Online) est un logiciel de diagramme en ligne qui prend en charge la cartographie du parcours client, divers graphiques, UML, organigramme, diagramme en rack, organigramme, arbre généalogique, ERD, plan d’étage, etc.