Qu’est-ce qu’un document de lancement de projet (PID) ? Utilisation du modèle Pourquoi-Quoi-Comment-Quand-Qui

La  documentation de lancement de projet  ( PID ) – l’un des artefacts les plus importants de la gestion de projet, qui constitue la base du projet d’entreprise.

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Un exemple de document de lancement de projet

Document de lancement de projet — Projet de modernisation du service à la clientèle

BESOIN DE L’ENTREPRISE (POURQUOI)

Actuellement, la division du service à la clientèle effectue beaucoup de travail manuel. Chaque personne de l’équipe CS passe plus d’une journée par semaine à traiter de la paperasse, alors que l’objectif principal devrait être l’interaction avec le client. Le suivi des commandes, des requêtes et des réclamations est difficile, et beaucoup de temps est passé à rassembler manuellement les informations afin que les rapports puissent être complétés. Lorsqu’il répond à un appel, l’agent du service client n’est pas en mesure de voir toutes les commandes, requêtes et réclamations récentes pour le client donné, de sorte que les clients doivent souvent répéter les informations en fonction de la personne à qui ils parlent.

De plus, il n’y a aucun lien entre le CS et les systèmes d’inventaire, donc chaque jour un certain nombre d’appels doivent être reçus par l’équipe d’approvisionnement des produits afin que ceux qui prennent les commandes puissent vérifier qu’il y a suffisamment de stocks pour exécuter la commande avant de la passer. Les clients ont également fait savoir via les équipes commerciales et leurs contacts au service client qu’ils aimeraient pouvoir passer des commandes et enregistrer des requêtes et des réclamations en ligne ou par e-mail, plutôt que d’avoir à appeler l’organisation à chaque fois.

OBJECTIF DU PROJET (QUOI)

TO : moderniser les processus et les systèmes du service client

DE FAÇON QUE:

• supprime les retouches manuelles des processus et des procédures
• connecte efficacement les systèmes de commande, d’inventaire et de requête des clients
• fournit des rapports et un suivi appropriés des commandes, des requêtes et des réclamations des clients
• permet aux clients d’interagir par téléphone, e-mail ou téléphone Web, à la fois pour établir un premier contact et pour vérifier les mises à jour

POUR QUE : La satisfaction de la clientèle soit augmentée à un score de 60 % et les coûts de fonctionnement soient diminués de 20 000 $ par année.

LIVRABLES DU PROJET (COMMENT)

• évaluation et recommandation quant à l’opportunité d’implémenter une solution CRM générique ou d’en créer une en interne
• analyse des processus et procédures de service à la clientèle existants et recommandation d’améliorations
• implémentation de la solution CRM en ligne avec les nouveaux processus et exigences
• interfaces avec le nouveau système CRM à partir de l’inventaire et d’autres systèmes existants
• site Web et adresse e-mail destinés aux clients pour enregistrer les commandes, les requêtes et les réclamations, ainsi que pour les mises à jour de statut

CALENDRIER ESTIMÉ (QUAND)

Étant donné qu’un important travail d’enquête et d’analyse doit être fait, il y a beaucoup d’incertitude quant à la durée de ce projet. La recommandation est de fixer une date limite pour les deux premiers livrables (identifier s’il faut acheter ou construire une solution CRM et analyser et recommander des changements aux processus et procédures du service client) du 1er mars (deux mois à partir de maintenant). À ce stade, un plan de travail ultérieur sera présenté pour examen par le comité de projet.

ORGANISATION DU PROJET (OMS)

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Automatisez votre processus de gestion de projet

Thomas Carlyle, un célèbre historien et auteur, a déclaré :

« L’homme est un animal qui utilise des outils. Sans outils, il n’est rien, avec des outils, il est tout.

Alors que le monde continue de devenir plus complexe, il est encore plus important pour les gens de développer et d’utiliser des outils, en particulier pour gérer des projets importants. Les outils et techniques de gestion de projet automatisés aident les chefs de projet et leurs équipes à effectuer le travail plus rapidement, mieux et plus facilement.