Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Peta Perjalanan Pelanggan

Table of Contents hide

1 Apa itu Perjalanan Pelanggan?

2 Contoh Perjalanan Pelanggan

3 Elemen Peta Perjalanan Pelanggan

4 Langkah-langkah untuk Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

5 Buat Peta Perjalanan Pelanggan menggunakan Alat Daring

5.1 Template dan Contoh Peta Perjalanan Pelanggan:

Apakah produk dan layanan yang baik, pelanggan masih tidak puas, loyalitas masih sangat rendah?
Waktu tunggu untuk pelanggan masih lama, meminta bantuan masih sulit, tidak ada pengalaman dalam proses pembelian, tidak ada titik terang…
Tidak peduli seberapa baik layanan tersebut, tetap saja buruk?

Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Mengenai proses konsumen dari mengenali produk hingga membeli produk sebagai sebuah perjalanan, ini disebut sebagai “perjalanan pengalaman pelanggan.”

Peta perjalanan pelanggan dapat digunakan untuk menggambarkan cerita dari pelanggan dengan peran tertentu dalam skenario spesifik. Termasuk pelanggan dari kontak pertama dengan produk, menyentuh berbagai titik kontak produk, dan mengakhiri penggunaan produk di akhir.

Ini dapat memperjelas saluran interaksi kunci antara pelanggan dan produk, dan dengan mengamati serta menganalisis perilaku, pemikiran, dan emosi pengguna di berbagai tahap, dapat membantu mengoptimalkan proses produk dan menyelesaikan titik sakit.

Peta Perjalanan Pelanggan membantu Anda mengenal kembali pelanggan Anda, merancang ulang perjalanan pelanggan Anda, dan memastikan kami menjangkau setiap pelanggan dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah visualisasi dari proses yang dilalui seseorang untuk mencapai tujuan. Ini digunakan untuk memahami dan menyelesaikan kebutuhan serta titik sakit pelanggan.

Contoh Perjalanan Pelanggan

Berikut adalah contoh sederhana untuk menggambarkan apa yang dimaksud dengan “perjalanan pengalaman pelanggan.”

Suhu turun, dan dingin perlahan-lahan datang.
Saya ingin membeli jaket musim dingin.
Saya mencari di sebuah toko online tertentu, dan menemukan beberapa produk yang memuaskan, harganya berkisar antara $400 — $500.
Saya berkeliling dan memeriksa situs belanja lain untuk melihat apakah barang yang sama lebih murah.
Akhirnya, saya kembali ke toko online asli untuk melakukan pemesanan dan membeli jaket seharga $400.
Setelah pengiriman, saya merasa bahwa tekstur dan warna tidak berbeda dari foto di Internet, dan saat saya memakainya terasa nyaman dan hangat. Lain kali saya membeli pakaian baru, saya berencana untuk membelinya di toko yang sama.

Elemen Peta Perjalanan Pelanggan

Langkah-langkah untuk Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Saya mencantumkan enam langkah sederhana untuk melakukanpemetaan perjalanan pelanggan

Undang pemangku kepentingan untuk berpartisipasi— Banyak layanan dan alur kerja internal tidak dirancang untuk membuat pelanggan lebih nyaman dan mudah selama perjalanan di awal desain. Oleh karena itu, sebelum desain, semua pemangku kepentingan (termasuk kontak langsung dengan pelanggan dan anggota dukungan belakang layar) harus mempertimbangkan dan bekerja sama untuk mengubah agar pelanggan dapat menikmati perjalanan.
Temukan basis pelanggan target— Setiap pelanggan memiliki perjalanan pelanggan yang unik, dan apa yang mereka suka, pedulikan, dan benci dalam perjalanan itu berbeda. Dalam proses desain, kita harus terlebih dahulu memahami karakteristik kelompok pelanggan target, apa yang mereka suka, apa yang tidak mereka suka, apa yang tidak mereka pedulikan, dan kemudian merancang perjalanan pelanggan yang sesuai untuk mereka berdasarkan karakteristik ini. Untuk beberapa pelanggan kami yang lebih berharga, kami harus memprioritaskan apakah perjalanan mereka lebih mudah dan lebih nyaman.
Buat peta perjalanan pelanggan— Perjalanan pelanggan umumnya sangat panjang dan kompleks, dengan puluhan atau bahkan ratusan titik kontak, di mana berbagai tim, departemen, dan saluran dalam perusahaan berpartisipasi. Sebelum kita mempertimbangkan titik kontak mana yang paling diperhatikan atau tidak puas oleh pelanggan, juga merupakan pilihan yang baik untuk menggambarkan perjalanan secara keseluruhan terlebih dahulu. Kami menyebut ini sebagai peta perjalanan pelanggan.
Identifikasi perhatian, kegembiraan, dan kesakitan Pelanggan— Cara terbaik untuk menemukan perhatian dan titik sakit pelanggan adalah dengan langsung menanyakan kepada mereka atau menanyakan kepada orang-orang yang sering berhubungan dengan pelanggan. Beberapa metode untuk memahami perhatian dan titik sakit pelanggan termasuk wawancara mendalam, wawancara karyawan, dan analisis kasus pelanggan.
Tinjau hasil dan rancang ulang perjalanan pelanggan— Setelah penyelidikan, pemangku kepentingan memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang perjalanan pelanggan dan aspirasi pelanggan, dan pemahaman tentang preferensi, perhatian, dan titik sakit pelanggan menjadi semakin penting. Setelah konsensus tercapai, kita dapat mulai merancang ulang perjalanan pelanggan untuk menghilangkan titik sakit dan menambahkan poin nilai tambah ke perjalanan pelanggan. Dalam proses perancangan ulang, fasilitator profesional dapat memudahkan tim untuk merangsang kreativitas dan membuat keputusan.
Tinjauan rutin, ukur dan perkuat mekanisme untuk meningkatkan perjalanan pelanggan— Melakukan pengukuran dan mekanisme penguatan adalah inti dari memberikan pengalaman pelanggan yang komprehensif. Kunci keberhasilan adalah menetapkan tolok ukur untuk indikator pengukuran, dan memiliki orang yang ditunjuk bertanggung jawab untuk meningkatkan seluruh perjalanan pelanggan dan menyelesaikan kesulitan di dalamnya.

Buat Peta Perjalanan Pelanggan menggunakan Alat Daring

Visual Paradigm Online (VP Online) adalah perangkat lunak diagram daring yang mendukung Pemetaan Perjalanan Pelanggan, berbagai grafik, UML, diagram alir, diagram rak, diagram organisasi, pohon keluarga, ERD, denah lantai, dll.