カスタマージャーニーマップでカスタマーエクスペリエンスを向上させる

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1 カスタマージャーニーとは何ですか？

2 カスタマージャーニーの例

3 カスタマージャーニーマップの要素

4 カスタマージャーニーマップを作成する手順

5 オンラインツールを使用してカスタマージャーニーマップを作成する

5.1 カスタマージャーニーマップのテンプレートと例：

良い製品やサービス、顧客はまだ満足していない、忠誠心はまだ非常に低いですか？
顧客の待ち時間はまだ長く、助けを求めることは依然として困難であり、購入プロセスの経験がなく、輝かしい点はありません…
サービスがどんなに良くても、それでも貧弱ですか？

カスタマージャーニーとは何ですか？

消費者が商品を認識してから購入するまでの過程を「カスタマーエクスペリエンスジャーニー」と呼びます。

カスタマージャーニーマップは、特定のシナリオにおける特定の役割の顧客のストーリーを説明するために使用できます。製品との最初の接触から顧客を含み、製品のさまざまなタッチポイントに触れ、最後に製品の使用を終了します。

顧客と製品間の主要な相互作用チャネルを明確にし、さまざまな段階でユーザーの行動、思考、感情を観察および分析することにより、製品プロセスを最適化し、問題点を解決するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップは、お客様を再び知り、カスタマージャーニーを再設計し、優れたカスタマーエクスペリエンスですべてのお客様に確実にリーチできるようにするのに役立ちます。

カスタマージャーニーマッピングは、目標を達成するために人が通過するプロセスを視覚化したものです。これは、顧客のニーズと問題点を理解して解決するために使用されます。

カスタマージャーニーの例

以下は、「カスタマーエクスペリエンスジャーニー」の意味を説明する簡単な例です。

気温が下がり、徐々に寒さが増しています。
冬のジャケットを買いたいです。
あるオンラインストアを検索したところ、満足のいく商品がいくつか見つかりました。価格は400ドルから500ドルの間でした。
私は買い物をして他のショッピングサイトをチェックし、同じ商品が安いかどうかを確認します
最後に、元のオンラインストアに戻って注文し、ジャケットを400ドルで購入しました。
納品後、インターネットの写真と違和感なく、着心地も暖かさを感じました。次回、新しい服を買うときは、同じ店で買う予定です。

カスタマージャーニーマップの要素

カスタマージャーニーマップを作成する手順

カスタマージャーニーマッピングを実行するための6つの簡単な手順をリストしました

利害関係者に参加を呼びかける —多くのサービスと内部ワークフローは、設計の最初の段階で顧客がより快適で便利になるように設計されていません。したがって、設計の前に、すべての利害関係者（顧客や舞台裏のサポートメンバーとの直接の接触を含む）は、顧客が旅を楽しむことができるように、変化を検討し、協力する必要があります。
ターゲット顧客ベースを見つける —すべての顧客には独自のカスタマージャーニーがあり、そのジャーニーで好きなもの、気にかけているもの、嫌いなものは異なります。設計プロセスでは、最初にターゲット顧客グループの特性、彼らが好きなもの、嫌いなもの、気にしないものを理解し、次にこれらの特性に従って彼らに適したカスタマージャーニーを設計する必要があります。大切なお客様の中には、旅がより簡単で快適かどうかを優先する必要があります。
カスタマージャーニーマップを作成する —カスタマージャーニーは一般に非常に長く複雑で、企業内のさまざまなチーム、部門、チャネルが参加する数十または数百のタッチポイントがあります。どのタッチポイントが顧客に最も懸念されているか、または不満であるかを検討する前に、最初に全体的な旅の概要を説明することもお勧めします。これをカスタマージャーニーマップと呼びます。
顧客の懸念、喜び、苦痛を特定する —顧客の懸念や苦痛を見つける最良の方法は、直接顧客に尋ねるか、顧客と頻繁に接触する人々に尋ねることです。顧客の懸念や問題点を理解するためのいくつかの方法には、詳細なインタビュー、従業員のインタビュー、および顧客の事例分析が含まれます。
結果を確認し、カスタマージャーニーを再設計します —調査後、利害関係者はカスタマージャーニーと顧客の願望をより深く理解し、顧客の好み、懸念、および問題点を理解することがさらに重要になります。コンセンサスが終わったら、カスタマージャーニーの再設計を開始して、問題点を取り除き、カスタマージャーニーに付加価値ポイントを追加することができます。再設計の過程で、プロのファシリテーターは、チームが創造性を刺激し、意思決定を行うことを容易にすることができます。
カスタマージャーニーを改善するための定期的なレビュー、測定、強化のメカニズム —測定と強化のメカニズムの実行は、包括的なカスタマーエクスペリエンスを提供するための中核です。成功の秘訣は、測定指標のベンチマークを確立し、カスタマージャーニー全体を改善し、その困難を解決する責任を負う専任の担当者を配置することです。