Popraw doświadczenie klienta za pomocą mapy podróży klienta

Table of Contents hide

1 Czym jest podróż klienta?

2 Przykład podróży klienta

3 Elementy mapy podróży klienta

4 Kroki do stworzenia mapy podróży klienta

5 Stwórz mapę podróży klienta za pomocą narzędzia online

5.1 Szablony i przykłady mapy podróży klienta:

Czy dobre produkty i usługi nie zadowalają klientów, a lojalność wciąż jest bardzo niska?
Czasy oczekiwania dla klientów wciąż są długie, proszenie o pomoc wciąż jest trudne, nie ma doświadczenia w procesie zakupu, nie ma jasnego punktu…
Niezależnie od tego, jak dobra jest usługa, wciąż jest słaba?

Czym jest podróż klienta?

Proces konsumentów od poznania produktu do zakupu produktu jako podróż nazywa się „podróżą doświadczenia klienta.”

Mapa podróży klienta może być używana do opisania historii konkretnego klienta w określonym scenariuszu. Obejmuje klientów od pierwszego kontaktu z produktem, poprzez różne punkty styku z produktem, aż do zakończenia korzystania z produktu.

Może wyjaśnić kluczowe kanały interakcji między klientem a produktem, a poprzez obserwację i analizę zachowań, myśli i emocji użytkownika na różnych etapach, może pomóc w optymalizacji procesu produktu i rozwiązaniu problemów.

Mapa podróży klienta pomaga ponownie poznać swoich klientów, przeprojektować podróż klienta i zapewnić, że dotrzemy do każdego klienta z wyjątkowym doświadczeniem klienta.

Mapowanie podróży klienta to wizualizacja procesu, przez który przechodzi osoba, aby osiągnąć cel. Jest używane do zrozumienia i rozwiązania potrzeb klientów oraz ich problemów.

Przykład podróży klienta

Poniżej znajduje się prosty przykład ilustrujący, co oznacza „podróż doświadczenia klienta.”

Temperatura spada, a chłód stopniowo nadchodzi.
Chcę kupić zimową kurtkę.
Przeszukałem pewien sklep internetowy i znalazłem kilka satysfakcjonujących produktów, cena wahała się między 400 a 500 dolarów.
Porównuję ceny i sprawdzam inne strony zakupowe, aby zobaczyć, czy ten sam przedmiot jest tańszy.
W końcu wróciłem do pierwotnego sklepu internetowego, aby złożyć zamówienie i kupiłem kurtkę za 400 dolarów.
Po dostawie poczułem, że tekstura i kolor nie różnią się od zdjęć w Internecie, a noszenie jej jest wygodne i ciepłe. Następnym razem, gdy kupię nowe ubrania, planuję kupić je w tym samym sklepie.

Elementy mapy podróży klienta

Kroki do stworzenia mapy podróży klienta

Wymieniłem sześć prostych kroków do przeprowadzenia mapowania podróży klienta

Zaproś interesariuszy do udziału — Wiele usług i wewnętrznych procesów nie jest zaprojektowanych tak, aby klienci czuli się bardziej komfortowo i wygodnie podczas podróży na początku projektowania. Dlatego przed projektowaniem wszyscy interesariusze (w tym bezpośredni kontakt z klientami i członkowie wsparcia zaplecza) powinni rozważyć i współpracować, aby zmienić to, aby klienci mogli cieszyć się podróżą.
Znajdź docelową grupę klientów— Każdy klient ma swoją unikalną podróż klienta, a to, co lubi, co go interesuje i co go denerwuje w tej podróży, jest różne. W procesie projektowania powinniśmy najpierw zrozumieć cechy docelowej grupy klientów, co im się podoba, co im się nie podoba, co ich nie interesuje, a następnie zaprojektować podróż klienta odpowiednią dla nich zgodnie z tymi cechami. Dla niektórych z naszych bardziej cenionych klientów powinniśmy priorytetowo traktować, czy ich podróż jest łatwiejsza i bardziej komfortowa.
Stwórz mapę podróży klienta— Podróż klienta jest zazwyczaj bardzo długa i złożona, z dziesiątkami lub nawet setkami punktów styku, w których uczestniczą różne zespoły, działy i kanały w przedsiębiorstwie. Zanim rozważymy, które punkty styku są najbardziej niepokojące lub niezadowalające dla klientów, dobrym wyborem jest najpierw nakreślić ogólną podróż. Nazywamy to mapą podróży klienta.
Zidentyfikuj obawy, radości i bóle klientów — Najlepszym sposobem na znalezienie obaw klientów i punktów bólu jest bezpośrednie zapytanie ich lub zapytanie osób, które mają częsty kontakt z klientami. Niektóre metody zrozumienia obaw klientów i punktów bólu obejmują wywiady pogłębione, wywiady z pracownikami oraz analizę przypadków klientów.
Przejrzyj wyniki i przeprojektuj podróż klienta— Po badaniach interesariusze mają głębsze zrozumienie podróży klientów i ich aspiracji, a zrozumienie preferencji, obaw i punktów bólu klientów jest jeszcze bardziej krytyczne. Po osiągnięciu konsensusu możemy rozpocząć przeprojektowanie podróży klienta, aby usunąć punkty bólu i dodać punkty wartościowe do podróży klienta. W procesie przeprojektowania profesjonalni moderatorzy mogą ułatwić zespołowi stymulowanie kreatywności i podejmowanie decyzji.
Regularne przeglądy, pomiar i wzmocnienie mechanizmu dla poprawy podróży klienta— Wykonywanie mechanizmów pomiaru i wzmocnienia jest kluczowe dla zapewnienia kompleksowego doświadczenia klienta. Kluczem do sukcesu jest ustalenie punktu odniesienia dla wskaźników pomiarowych oraz posiadanie dedykowanej osoby odpowiedzialnej za poprawę całej podróży klienta i rozwiązywanie trudności w niej.

Stwórz mapę podróży klienta za pomocą narzędzia online

Visual Paradigm Online (VP Online) to oprogramowanie do diagramów online, które wspiera mapowanie podróży klienta, różne wykresy, UML, diagramy przepływu, diagramy szafek, diagramy organizacyjne, drzewa genealogiczne, ERD, plany pięter itp.