Dokumentacja Inicjacji Projektu (PID) — jeden z najważniejszych artefaktów w zarządzaniu projektami, który stanowi podstawę dla projektu biznesowego.
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — -
Przykładowy Dokument Inicjacji Projektu
Dokument Inicjacji Projektu — Projekt Modernizacji Obsługi Klienta
POTRZEBA BIZNESOWA (DLACZEGO)
Obecnie dział obsługi klienta wykonuje wiele manualnej pracy. Każda osoba w zespole CS spędza więcej niż jeden dzień w tygodniu zajmując się papierkową robotą, podczas gdy głównym celem powinna być interakcja z klientem. Śledzenie zamówień, zapytań i skarg jest trudne, a wiele czasu spędza się na ręcznym zbieraniu informacji, aby raportowanie mogło zostać zakończone. Odbierając telefon, agent obsługi klienta nie jest w stanie zobaczyć wszystkich ostatnich zamówień, zapytań i skarg dla danego klienta, więc klienci często muszą powtarzać informacje w zależności od tego, z kim rozmawiają.
Dodatkowo, nie ma powiązania między systemami CS a systemami magazynowymi, więc każdego dnia zespół dostaw produktów musi odbierać wiele telefonów, aby osoby przyjmujące zamówienia mogły sprawdzić, czy są wystarczające zapasy do zrealizowania zamówienia przed jego złożeniem. Klienci również przekazali przez zespoły sprzedaży i swoje kontakty w obsłudze klienta, że chcieliby mieć możliwość składania zamówień oraz rejestrowania zapytań i skarg online lub za pośrednictwem e-maila, zamiast dzwonić do organizacji za każdym razem.
CELE PROJEKTU (CO)
DO: zmodernizować procesy i systemy obsługi klienta
W SPOSÓB, KTÓRY:
- eliminując ręczne prace poprawkowe z procesów i procedur
- efektywnie łącząc systemy zamówień, magazynowe i zapytań klientów
- zapewnia odpowiednie raportowanie i śledzenie zamówień, zapytań i skarg klientów
- umożliwia klientom interakcję za pośrednictwem telefonu, e-maila lub telefonu internetowego, zarówno w celu nawiązania pierwszego kontaktu, jak i sprawdzenia aktualizacji
ABY: Satysfakcja klientów wzrosła do poziomu 60%, a koszty operacyjne zmniejszyły się o 20 000 USD rocznie.
WYNIKI PROJEKTU (JAK)
- ocena i rekomendacja, czy wdrożyć ogólne rozwiązanie CRM, czy zbudować je wewnętrznie
- analiza istniejących procesów i procedur obsługi klienta oraz rekomendacja ulepszeń
- wdrożenie rozwiązania CRM zgodnie z nowymi procesami i wymaganiami
- interfejsy do nowego systemu CRM z systemu magazynowego i innych istniejących systemów
- strona internetowa skierowana do klientów oraz adres e-mail do rejestrowania zamówień, zapytań i skarg, a także do aktualizacji statusu
SZACOWANY HARMONOGRAM (KIEDY)
Ponieważ należy wykonać znaczną pracę badawczą i analityczną, istnieje wiele niepewności co do tego, jak długo potrwa ten projekt. Rekomendacja to ustalenie terminu dla pierwszych dwóch wyników (określenie, czy kupić, czy zbudować rozwiązanie CRM oraz analiza i rekomendacja zmian w procesach i procedurach działu obsługi klienta) na 1 marca (za dwa miesiące). W tym momencie zostanie przedstawiony plan dalszej pracy do przeglądu przez Zarząd Projektu.
ORGANIZACJA PROJEKTU (KTO)
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
Zautomatyzuj swój proces zarządzania projektem
Thomas Carlyle, znany historyk i autor, stwierdził,
„Człowiek jest zwierzęciem używającym narzędzi. Bez narzędzi jest niczym, z narzędziami jest wszystkim.”
W miarę jak świat staje się coraz bardziej złożony, jeszcze ważniejsze jest, aby ludzie rozwijali i używali narzędzi, szczególnie do zarządzania ważnymi projektami. Zautomatyzowane narzędzia i techniki zarządzania projektami wspierają menedżerów projektów i ich zespoły w realizacji pracy szybciej, lepiej i łatwiej.
Ten post dostępny jest również w Deutsch, English, Español, فارسی, Français, Bahasa Indonesia, 日本語, Portuguese, Ру́сский, Việt Nam, 简体中文 and 繁體中文