Melhore a experiência do cliente com o mapa da jornada do cliente

Table of Contents hide

1 O que é Jornada do Cliente?

2 Um exemplo da jornada do cliente

3 Os elementos do mapa da jornada do cliente

4 Etapas para criar o mapa da jornada do cliente

5 Crie um mapa da jornada do cliente usando a ferramenta online

5.1 Modelos e exemplos de mapas de jornada do cliente:

Fazer bons produtos e serviços, os clientes ainda não estão satisfeitos, a fidelidade ainda é muito baixa?
Os tempos de espera dos clientes ainda são longos, pedir ajuda ainda é difícil, não há experiência no processo de compra, não há ponto positivo…
Não importa o quão bom o serviço é, ainda é ruim?

O que é Jornada do Cliente?

Em relação ao processo dos consumidores desde o conhecimento do produto até a compra do produto como uma jornada, é chamado de “jornada da experiência do cliente”.

O mapa da jornada do cliente pode ser usado para descrever a história de uma determinada função do cliente em um cenário específico. Incluindo os clientes desde o primeiro contato com o produto, tocando os diversos pontos de contato do produto, e terminando o uso do produto no final.

Ele pode esclarecer os principais canais de interação entre o cliente e o produto e, ao observar e analisar o comportamento, pensamentos e emoções do usuário em vários estágios, pode ajudar a otimizar o processo do produto e resolver os pontos problemáticos.

O Customer Journey Map ajuda você a conhecer seus clientes novamente, redesenhar sua jornada do cliente e garantir que alcancemos todos os clientes com uma experiência excepcional.

Um mapeamento da jornada do cliente é uma visualização do processo pelo qual uma pessoa passa para atingir um objetivo. Ele é usado para entender e resolver as necessidades do cliente e os pontos problemáticos.

Um exemplo da jornada do cliente

A seguir, um exemplo simples para ilustrar o que se entende por “jornada de experiência do cliente”.

A temperatura cai, e o friozinho vai chegando aos poucos.
Quero comprar uma jaqueta de inverno.
Pesquisei em uma certa loja online e encontrei alguns produtos satisfatórios, o preço caiu entre $ 400 – $ 500
Eu compro e verifico outros sites de compras para ver se o mesmo item é mais barato
Por fim, voltei à loja online original para fazer um pedido e comprei uma jaqueta por US $ 400
Após a entrega, senti que a textura e a cor não diferiam das fotos na Internet, e eu estava usando É confortável e quente. Da próxima vez que comprar roupas novas, pretendo comprá-las na mesma loja

Os elementos do mapa da jornada do cliente

Etapas para criar o mapa da jornada do cliente

Listei seis etapas simples para realizar um mapeamento da jornada do cliente

Convide as partes interessadas para participar — Muitos serviços e fluxo de trabalho interno não são projetados para tornar os clientes mais confortáveis e convenientes durante a jornada no início do design. Portanto, antes do design, todas as partes interessadas (incluindo o contato direto com os clientes e os membros do suporte nos bastidores) devem considerar e trabalhar juntos para mudar para que os clientes possam aproveitar a jornada.
Encontre a base de clientes-alvo — Cada cliente tem sua própria jornada de cliente única, e o que ele gosta, se importa e odeia na jornada é diferente. No processo de design, devemos primeiro entender as características do grupo de clientes-alvo, do que eles gostam, do que não gostam, do que não se importam e, em seguida, projetar a jornada do cliente adequada a eles de acordo com essas características. Para alguns de nossos clientes mais valiosos, devemos priorizar se sua viagem é mais fácil e confortável.
Crie o mapa da jornada do cliente — A jornada do cliente geralmente é muito longa e complexa, com dezenas ou até centenas de pontos de contato, nos quais participam diferentes equipes, departamentos e canais da empresa. Antes de considerarmos quais pontos de contato estão mais preocupados ou insatisfeitos com os clientes, também é uma boa opção descrever primeiro a jornada geral. Chamamos isso de mapa da jornada do cliente.
Identifique a preocupação, a alegria e a dor dos clientes — A melhor maneira de encontrar as preocupações e os pontos problemáticos dos clientes é perguntar diretamente a eles ou às pessoas que estão em contato frequente com os clientes. Alguns métodos para entender as preocupações e os pontos problemáticos do cliente incluem entrevistas em profundidade, entrevistas com funcionários e análise de casos de clientes.
Revise os resultados e redesenhe a jornada do cliente — Após as investigações, as partes interessadas têm uma compreensão mais profunda das jornadas e aspirações do cliente, e uma compreensão das preferências, preocupações e pontos problemáticos do cliente é ainda mais crítica. Após o consenso, podemos começar a redesenhar a jornada do cliente para remover pontos problemáticos e adicionar pontos de valor agregado à jornada do cliente. No processo de redesenho, os facilitadores profissionais podem tornar mais fácil para a equipe estimular a criatividade e tomar decisões.
Revisão regular, medir e fortalecer o mecanismo para melhorar a jornada do cliente — Os mecanismos de medição e reforço de desempenho estão no centro de fornecer uma experiência abrangente ao cliente. A chave para o sucesso é estabelecer um benchmark para indicadores de medição e ter uma pessoa dedicada responsável por melhorar toda a jornada do cliente e solucionar as dificuldades na mesma.

Crie um mapa da jornada do cliente usando a ferramenta online

O Visual Paradigm Online (VP Online) é um software de diagrama online que suporta o Mapeamento da Jornada do Cliente, vários gráficos, UML, fluxograma, diagrama de rack, organograma, árvore genealógica, ERD, planta baixa, etc.