Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью Customer Journey Map

Table of Contents hide

1 Что такое путь клиента?

2 Пример пути клиента

3 Элементы карты пути клиента

4 Шаги по созданию карты пути клиента

5 Создайте карту пути клиента с помощью онлайн-инструмента

5.1 Шаблоны и примеры карты пути клиента:

У хороших продуктов и услуг, клиенты все еще не удовлетворены, лояльность по-прежнему очень низкая?
Время ожидания клиентов по-прежнему велико, просить о помощи по-прежнему сложно, нет опыта в процессе покупки, нет светлого пятна…
Как бы ни был хорош сервис, он все равно плохой?

Что такое путь клиента?

Если рассматривать процесс потребителей от знакомства с продуктом до его покупки как путешествие, то он называется «путешествием взаимодействия с клиентом».

Карту путешествия клиента можно использовать для описания истории клиента с определенной ролью в конкретном сценарии. Включение клиентов с момента первого контакта с продуктом, прикосновения к различным точкам контакта с продуктом и прекращения использования продукта в конце.

Он может прояснить ключевые каналы взаимодействия между клиентом и продуктом, а наблюдая и анализируя поведение, мысли и эмоции пользователя на различных этапах, он может помочь оптимизировать процесс продукта и решить болевые точки.

Карта пути клиента поможет вам снова узнать своих клиентов, перестроить путь клиента и гарантировать, что мы достигаем каждого клиента с исключительным клиентским опытом.

Карта пути клиента — это визуализация процесса, через который проходит человек, чтобы достичь цели. Он используется для понимания и решения потребностей и проблем клиентов.

Пример пути клиента

Ниже приведен простой пример, иллюстрирующий, что подразумевается под «путь взаимодействия с клиентом».

Температура падает, постепенно наступает озноб.
Я хочу купить зимнюю куртку.
Я поискал в одном интернет-магазине и нашел несколько удовлетворительных товаров, цена упала между 400 и 500 долларов.
Я хожу по магазинам и проверяю другие торговые сайты, чтобы узнать, дешевле ли тот же товар.
Наконец, я вернулся в исходный интернет-магазин, чтобы оформить заказ, и купил куртку за 400 долларов.
После доставки я почувствовал, что текстура и цвет не отличаются от фотографий в Интернете, и я носил его. На ощупь комфортно и тепло. В следующий раз, когда я куплю новую одежду, я планирую купить ее в том же магазине.

Элементы карты пути клиента

Шаги по созданию карты пути клиента

Я перечислил шесть простых шагов для составления карты пути клиента .

Пригласите заинтересованных лиц к участию . Многие сервисы и внутренние рабочие процессы не предназначены для того, чтобы сделать клиентов более комфортными и удобными во время пути в начале проектирования. Поэтому перед проектированием все заинтересованные стороны (включая непосредственный контакт с клиентами и закулисными сотрудниками службы поддержки) должны рассмотреть и совместно работать над изменениями, чтобы клиенты могли наслаждаться путешествием.
Найдите целевую клиентскую базу . У каждого клиента свой уникальный путь, и то, что ему нравится, волнует и ненавидит на этом пути, отличается. В процессе проектирования мы должны сначала понять характеристики целевой группы клиентов, что им нравится, что им не нравится, что их не волнует, а затем спроектировать путь клиента, подходящий для них в соответствии с этими характеристиками. Для некоторых из наших наиболее ценных клиентов мы должны отдавать приоритет тому, будет ли их путешествие проще и комфортнее.
Создайте карту пути клиента. Путь клиента, как правило, очень длинный и сложный, с десятками или даже сотнями точек соприкосновения, в которых участвуют разные команды, отделы и каналы на предприятии. Прежде чем мы рассмотрим, какие точки соприкосновения больше всего беспокоят или не удовлетворяют клиентов, неплохо было бы сначала наметить общий путь. Мы называем это картой пути клиента.
Определите проблемы, радости и боли клиентов . Лучший способ найти проблемы и болевые точки клиентов — напрямую задать их или спросить людей, которые часто общаются с клиентами. Некоторые методы для понимания проблем и болевых точек клиентов включают подробные интервью, интервью с сотрудниками и анализ случаев клиента.
Просмотрите результаты и перепроектируйте путь клиента. После проведения исследований заинтересованные стороны получают более глубокое представление о пути клиента и его стремлениях, а понимание предпочтений, опасений и болевых точек клиентов является еще более важным. После достижения консенсуса мы можем приступить к изменению пути взаимодействия с клиентом, чтобы устранить болевые точки и добавить в него дополнительные преимущества. В процессе редизайна профессиональные фасилитаторы могут облегчить команде стимулирование творчества и принятие решений.
Регулярный обзор, измерение и усиление механизма для улучшения пути клиента . Выполнение механизмов измерения и усиления лежит в основе обеспечения комплексного обслуживания клиентов. Ключом к успеху является установление эталона для показателей измерения и наличие специального человека, ответственного за улучшение всего пути клиента и решение возникающих на нем трудностей.

Создайте карту пути клиента с помощью онлайн-инструмента

Visual Paradigm Online (VP Online) — это программное обеспечение для онлайн-диаграмм, которое поддерживает картографирование пути клиента, различные диаграммы, UML, блок-схемы, диаграммы стоек, организационные диаграммы, генеалогическое древо, ERD, планы этажей и т. д.