Cải thiện trải nghiệm khách hàng với bản đồ hành trình khách hàng

Table of Contents hide

1 Hành trình khách hàng là gì?

2 Một ví dụ về hành trình khách hàng

3 Các yếu tố của bản đồ hành trình khách hàng

4 Các bước để tạo bản đồ hành trình khách hàng

5 Tạo bản đồ hành trình khách hàng bằng cách sử dụng công cụ trực tuyến

5.1 Mẫu và ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng:

Sản phẩm và dịch vụ tốt, nhưng khách hàng vẫn không hài lòng, độ trung thành vẫn rất thấp?
Thời gian chờ đợi của khách hàng vẫn còn lâu, việc yêu cầu trợ giúp vẫn khó khăn, không có trải nghiệm trong quá trình mua sắm, không có điểm sáng nào…
Dù dịch vụ có tốt đến đâu, vẫn còn kém?

Hành trình khách hàng là gì?

Quá trình của người tiêu dùng từ việc nhận thức sản phẩm đến việc mua sản phẩm được coi là một hành trình, được gọi là “hành trình trải nghiệm khách hàng.”

Bản đồ hành trình khách hàng có thể được sử dụng để mô tả câu chuyện của một khách hàng trong một kịch bản cụ thể. Bao gồm khách hàng từ lần tiếp xúc đầu tiên với sản phẩm, chạm vào các điểm tiếp xúc khác nhau của sản phẩm, và kết thúc việc sử dụng sản phẩm.

Nó có thể làm rõ các kênh tương tác chính giữa khách hàng và sản phẩm, và bằng cách quan sát và phân tích hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của người dùng ở các giai đoạn khác nhau, nó có thể giúp tối ưu hóa quy trình sản phẩm và giải quyết các điểm đau.

Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hiểu lại khách hàng của mình, thiết kế lại hành trình khách hàng, và đảm bảo chúng ta tiếp cận từng khách hàng với trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Một bản đồ hành trình khách hàng là một hình ảnh hóa của quá trình mà một người trải qua để đạt được một mục tiêu. Nó được sử dụng để hiểu và giải quyết nhu cầu và điểm đau của khách hàng.

Một ví dụ về hành trình khách hàng

Dưới đây là một ví dụ đơn giản để minh họa cho ý nghĩa của “hành trình trải nghiệm khách hàng”.

Nhiệt độ giảm, và cái lạnh đang dần đến.
Tôi muốn mua một chiếc áo khoác mùa đông.
Tôi đã tìm kiếm một cửa hàng trực tuyến nhất định, và tìm thấy một vài sản phẩm hài lòng, giá nằm trong khoảng từ 400 — 500 đô la.
Tôi đi xem và kiểm tra các trang mua sắm khác để xem liệu cùng một món hàng có rẻ hơn không.
Cuối cùng, tôi quay lại cửa hàng trực tuyến ban đầu để đặt hàng và mua một chiếc áo khoác với giá 400 đô la.
Sau khi giao hàng, tôi cảm thấy rằng chất liệu và màu sắc không khác gì so với những bức ảnh trên Internet, và khi tôi mặc nó cảm thấy thoải mái và ấm áp. Lần tới khi tôi mua sắm quần áo mới, tôi dự định sẽ mua tại cùng một cửa hàng.

Các yếu tố của bản đồ hành trình khách hàng

Các bước để tạo bản đồ hành trình khách hàng

Tôi đã liệt kê sáu bước đơn giản để thực hiện một bản đồ hành trình khách hàng

Mời các bên liên quan tham gia— Nhiều dịch vụ và quy trình nội bộ không được thiết kế để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện hơn trong hành trình ngay từ đầu thiết kế. Do đó, trước khi thiết kế, tất cả các bên liên quan (bao gồm cả những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các thành viên hỗ trợ phía sau) nên xem xét và làm việc cùng nhau để thay đổi để khách hàng có thể tận hưởng hành trình.
Tìm kiếm nhóm khách hàng mục tiêu— Mỗi khách hàng có hành trình khách hàng riêng biệt của mình, và những gì họ thích, quan tâm và ghét trong hành trình là khác nhau. Trong quá trình thiết kế, chúng ta nên hiểu trước các đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu, những gì họ thích, những gì họ không thích, những gì họ không quan tâm, và sau đó thiết kế hành trình khách hàng phù hợp với họ theo những đặc điểm này. Đối với một số khách hàng mà chúng tôi đánh giá cao hơn, chúng tôi nên ưu tiên xem hành trình của họ có dễ dàng và thoải mái hơn không.
Tạo bản đồ hành trình khách hàng— Hành trình khách hàng thường rất dài và phức tạp, với hàng chục hoặc thậm chí hàng trăm điểm tiếp xúc, trong đó các đội, phòng ban và kênh khác nhau trong doanh nghiệp tham gia. Trước khi chúng ta xem xét những điểm tiếp xúc nào được khách hàng quan tâm nhất hoặc không hài lòng, việc phác thảo hành trình tổng thể trước cũng là một lựa chọn tốt. Chúng tôi gọi đây là bản đồ hành trình khách hàng.
Xác định mối quan tâm, niềm vui và nỗi đau của khách hàng— Cách tốt nhất để tìm ra mối quan tâm và điểm đau của khách hàng là hỏi trực tiếp họ hoặc hỏi những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Một số phương pháp để hiểu mối quan tâm và điểm đau của khách hàng bao gồm phỏng vấn sâu, phỏng vấn nhân viên và phân tích trường hợp khách hàng.
Xem xét kết quả và thiết kế lại hành trình khách hàng— Sau khi điều tra, các bên liên quan có hiểu biết sâu sắc hơn về hành trình khách hàng và nguyện vọng của khách hàng, và việc hiểu biết về sở thích, mối quan tâm và điểm đau của khách hàng là rất quan trọng. Sau khi đạt được sự đồng thuận, chúng ta có thể bắt đầu thiết kế lại hành trình khách hàng để loại bỏ các điểm đau và thêm các điểm giá trị gia tăng vào hành trình khách hàng. Trong quá trình thiết kế lại, các nhà điều phối chuyên nghiệp có thể giúp đội ngũ dễ dàng kích thích sự sáng tạo và đưa ra quyết định.
Xem xét định kỳ, đo lường và củng cố cơ chế để cải thiện hành trình khách hàng— Thực hiện các cơ chế đo lường và củng cố là cốt lõi của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện. Chìa khóa thành công là thiết lập một tiêu chuẩn cho các chỉ số đo lường, và có một người phụ trách cải thiện toàn bộ hành trình khách hàng và giải quyết những khó khăn trong đó.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng bằng cách sử dụng công cụ trực tuyến

Visual Paradigm Online (VP Online) là phần mềm sơ đồ trực tuyến hỗ trợ Bản đồ hành trình khách hàng, các biểu đồ khác nhau, UML, sơ đồ luồng, sơ đồ giá, sơ đồ tổ chức, cây gia đình, ERD, bản kế hoạch, v.v.